Nuestro amigo Sergio me da la oportunidad de aportar la visión de un viejo roquero de la calidad a este muy interesante punto de encuentro para aprender y mejorar en marketing público digital y analítica web.
Lo primero que voy a precisar es la definición de calidad: satisfacer necesidades y expectativas, validas, de los clientes/ciudadanos/usuarios. Parece que no estamos diciendo nada con esta definición y sin embargo veamos lo mucho que se nos propone:
Lo que significa la calidad
- La calidad de nuestros servicios la van a marcar nuestros usuarios, y como sus necesidades y expectativas son cambiantes, cambia su percepción de la calidad y con ello la valoración de nuestra calidad, aunque mantengamos igual los servicios, puede estar empeorando la valoración que nos hagan de ellos. Aunque responsables políticos y funcionariales puedan pensar, que como ellos son la administración y que solo ella presta sus servicios, si los ciudadanos ven que otras administraciones, simplifican, automatizan, generan pro actividad en la prestación de sus servicios, y la primera administración no lo hace, empeorara y mucho la calidad de sus servicios, aun prestándolos como antes.
- Las necesidades y expectativas, validas, no son las mismas para lo que los modelos de excelencia definen como “grupos de interés”, ni para todos los clientes, por lo que, como suele sugerir Sergio para la estrategia de marketing digital, y como piden los modelos de calidad, debemos segmentar nuestros clientes, para adaptar los servicios a las necesidades y expectativas de cada segmento
En segundo lugar os voy a confesar los dos mandamientos que resumen toda la gestión de calidad y os van ayudar a tener éxito tanto en gestión presencial, como en digital:
- La trilogía de la medición: Solamente se puede mejorar, aquello que se mide; lo que se mide, y comunica, por el solo hecho de medir, mejora; y todo se puede medir, lo que no quiere decir, que todo se tenga que medir
El ciclo PDCA de Deming: ¡La Rueda que debemos usar en cualquiera de nuestras actividades!
El ciclo de Deming: la rueda de la calidad - Todas las Normas Internacionales ISO 9000 se soportan sobre un esquema básico de ciclo PDCA
Modelos, y herramientas: la calidad accesible para todos.
Si ya queremos ir a por sobresaliente, podemos acercarnos al exigente esquema REDER del Modelo de Excelencia Europeo EFQM, donde, además de la rueda de la calidad, se nos exige demostrar en nuestros resultados como estamos comparados con la media y el mejor de nuestro sector, que su tendencia es positiva o sostenida durante cuatro mediciones anuales y que en base a que podemos tener confianza (antes causa efecto) de que los resultados se mantengan en el futuro………..pero dejemos este modelo que es demasiado complejo para comenzar
Además de los dos mandamientos (herramientas) básicas de gestión, existen otras dos en las que nos podemos ayudar y que también son muy sencillas:
- El modelo de Kano es muy útil y sencillo para tratar de segmentar los atributos de nuestros servicios en básicos, contractuales y de fidelización. A modo de resumen lo que debemos hacer, tanto en presencial como en digital es:
- Aseguremos muy bien del cumplimiento de los atributos básicos de nuestros servicios: no generan satisfacción aunque los prestemos al 100 %, pero si no los prestamos con total cumplimiento, generan una gran insatisfacción de forma inmediata. Dos ejemplos elementales, pero que se producen: ¿qué opinaríamos si en nuestro municipio el agua dejase de salir incolora, inodora e insípida tan solo un par de horas al mes e incluso al año. Y lo mismo para una sede electrónica de una organización que estuvieses caída, pues eso, un par de horas al mes. No hace mucho, al inicio de la campaña de la renta, Sergio nos habló de algunos problemas con el acceso a la sede electrónica de la AEAT
Satisfacción del cliente - Mejoremos en los requisitos contractuales de nuestros servicios: estos requisitos, a medida que los mejoramos, aumenta la satisfacción de nuestros usuarios. Ejemplos de estos atributos son los relacionados con la rapidez, la simplificación, en empresas privada, entra de lleno el precio. Por poner un ejemplo de atributo contractual on line, la sencillez y facilidad para realizar la tramitación prevista: lo fácil que se encuentra, lo fácil que se rellena y se envía…….y lo rápido que se resuelve
- Dado que por definición los atributos de fidelización, no son conocidos, ni esperados por los usuarios, generan una gran satisfacción. ¡Pero cuidado, que al segundo año pasan a ser básicos y esperados!, no destinar una gran cantidad de recursos, pues los usuarios seguirán esperándolos en el futuro. Los ejemplos que mas me gusta poner en mis clases son los de una cafetería, sin haber superado, ni siquiera preparado una oposición, ¡que bien trabajan la fidelización: la pastita con el cafe, la prensa, las revistas, la tapa con el vino y como estrella de fidelización, los partidos de futbol en cerrado o de pago. En servicios administrativos a lo largo de décadas los municipios han prestado como elementos de fidelización, lo que luego denominaban como servicios impropios: guarderías, piscinas cubiertas, becas, campamentos, etc que correspondían a CCAA. En electrónico son los servicios proactivos, el presentar parcial o totalmente rellenados los formularios en base a interoperabilidad.
En fin, espero que os haya resultado interesante esta revisión de la utilidad de la rueda PDCA y algunas otras sencillas herramientas de mejora de la gestión y de las que si os interesa podéis conocer más en nuestro grupo Calidad = Mejorar (innovar) con personas y sistemas de Novagob
Que el tiempo y el trabajo en vuestras actividades os ayuden a obtener los frutos deseados como a mí con este cerezo en la huerta, imágenes de marzo y de primeros de junio en La Rioja
