A principios de octubre tuvieron lugar las Jornadas de Modernización y Calidad en la Administración Local (JOMCAL) de Málaga. Este encuentro bienal organizado por Manuel Serrano y su equipo es un punto de referencia para todos los interesados en la mejora de la gestión local. Para mi es un congreso muy especial porque ha marcado momentos importantes de mi vida profesional. Este año el congreso cambiaba su mecánica habitual haciendo grupos de trabajo menos expositivos pero más discursivos. A mi me tocó participar en la parte de atención al ciudadano hablando de nuevos modelos. Fui la tercera pata de un bloque muy bien dirigido por Miguel Fernández (de Leganés) y en el que participaron Blanca Tejel, de Zaragoza y Amaia Mújica de Vitoria Gasteiz. Ahora os cuento un poco mi participación sobre los retos que supone el diálogo con la ciudadanía en el acceso a los servicios.
Las políticas de calidad y atención ¿Són participación ciudadana?
Lo primero a señalar es si es, no es o qué es el diálogo con la ciudadanía sobre la calidad de los servicios. Esta políticas han tenido un papel creciente desde principios de los 80. Cada vez más, se pregunta a la gente de manera más o menos detallada sobre la valoración de un servicio. Esto es así en diferentes modalidades y formatos, yendo desde cuestionarios extensos a la valoración del 1 al 5 para decidir si nos han atendido bien. ¿Es esto participación ciudadana?
Este debate aparentemente es de etiquetas. En términos reales, estas mediciones, si se toman en serio, tienen un impacto real en las políticas. El más evidente es a nivel «micro» (repintar una oficina de atención ciudadana). Sin embargo, su uso consistente puede afectar al nivel de la gestión (si vemos que la gente prefiere el teléfono a las oficinas presenciales, ¿por qué no cerrarlas?) o incluso macro (si una política genera insatisfacción sistémica, ¿por qué mantenerla en agenda?).
Tenemos una acción que genera impactos en la gestión pública, aunque quizá ni de manera voluntaria por parte de la ciudadanía y sin definir el alcance. Mantengamos esta idea en la memoria.
El origen de los datos cada vez es más amplio y diverso.
El segundo axioma de esta historia es el siguiente: cualquier analista o persona que investigue y/o trabaje con datos sabe que la realidad es más compleja que una simple respuesta. A base de mirar y analizar, nos damos cuentas de que no basta con esas respuestas. Podemos mirar si la gente está contenta, pero también saber a qué hora ha ido más o menos gente.
Pues bien, esas necesidades diversas de datos nos llevan a buscar más fuentes. Esto ha coincidido temporalmente con el auge de la tecnología, el Internet de las Cosas (IoT) y la era del dato. Con interés y esfuerzo podemos saber el contexto del acceso a los servicios.
Si la calidad genera participación ¿generan estos datos participación? Es un debate interesante, no tanto por la etiqueta como por las implicaciones sociales que genera.
La tecnología influye en alcance de esa información y conocer la fidelidad de los datos. Si, por ejemplo, usamos datos de internet para fijar un servicio, posiblemente excluyamos a una parte de la población que puede ser muy relevante para determinadas cuestiones.
Las cuatro cuestiones sobre tecnología, calidad y participación
Partamos entonces de dos premisas. La opinión de los ciudadanos sobre los servicios influye en la creación de política. Complementamos esa información con datos de diversas fuentes tecnológicas. Añadamos una tercera a futuro: en la medida en la que mejoremos algoritmos y la AI, el papel en el proceso de ambos elementos (opinión y datos generados por las personas) mayor peso y relevancia tendrá esta AI en la acción pública.
Esto nos plantea 4 dudas o retos:
¿Cómo definir el peso de los datos de atención al público?
La primera gran duda es esta qué pasa con la integración social cuando damos peso a opiniones y datos parciales. Desde luego, la opinión sobre servicios y datos suele ser indicativa y no representativa. Es decir, cuando hay muchas quejas de un servicio no podemos asumir tanto que el servicio es malo como que hay mucha gente descontenta. Es parecido pero no es igual. Hay mucha gente que no opina sobre el servicio y sabemos que esto puede incidir en la gestión y en la política.
Trabajamos mucho en las garantías de los mecanismos de participación oficiales como las elecciones. También tenemos una lucha por normalizar (de poner normas) a otros no institucionalizados, como los lobbies. Sin embargo, no nos hemos planteado qué hacer o como tratar datos de valoración del servicio.
¿Qué papel para la decisión pública?
Si la tecnología y los datos son los que definen los horizontes de acción deseables ¿qué papel deben jugar los poderes públicos? En principio, lo lógico es que sigan liderando los cambios sociales. La cuestión es ver hasta qué punto esta función no se ve desplazada por la eficiencia tecnológica y esos datos. O mejor dicho, definir el equilibrio entre esos datos y la decisión política.
Como bien señala Harari en Homo Deus (libro que no me gustó, pero que tiene 30 ó 40 páginas muy interesantes) ahora mismo la tecnología es un oráculo. Es decir, damos por buena y legítima su respuesta. Sin embargo, la evolución lógica es que en vez de guiar a la gente a título individual lo haga de manera masiva. Seria dar el salto a la soberanía. Si de momento Waze nos dice por donde ir para evitar atasco, ¿Cuánto tardará en planificar las rutas organizadas de todos los que comparten itinerario a la misma hora? Y ¿Cuánto faltaría de ahí a que definieran nuevas carretera? Encontrar el equilibrio entre la eficacia de la tecnología y el liderazgo público no será fácil.
¿Que impacto tendrán los datos que no damos en las políticas que tenemos?
El tercer lugar es la tensión entre las personas que comparten información y datos y opinan y las que no. A título individual. Si ahora mismo un operador de tarjetas de crédito ofrece datos de sus compras para planificar políticas turísticas, estos datos influyen. ¿Qué pasa con las políticas pensadas para los que no pagan con esas tarjetas? ¿Qué pasará cuando empiecen a usarse datos de desplazamiento (legitimamente) de Google o Apple para planificar la movilidad urbana?
Todos dejamos un rastro de datos, pero me temo que, aunque la privacidad es una gran guerra actualmente, la privacidad puede ser un elemento invisibilizador de la sociedad. Posiblemente, quien más comparta tenga mayor representatividad en determinadas políticas.
¿Qué integración entre la sociedad urbana y rural?
El último punto va hacia esta cuestión a niveles agregados. La conectividad en las áreas rurales es complicada. Mientras que cada vez hay más ciudades, con más dispositivos y más datos que las hacen más eficientes, las zonas rurales tienen problemas de ancho de banda. Esto tiene dos impactos enormes.
Por un lado, las posibilidades del desarrollo rural se van minimizando. Esto no es porque lo estén haciendo mal, es que es imposible competir con un gigante como son las ciudades, que ahora está hipervitaminada con big data. Me temo que tendremos ciudades cada vez más grandes y eficientes y un campo cada vez más pequeño y empobrecido.
En segundo lugar, la permeabilidad digital de las grandes ciudades hace que las pequeñas y medianas salgan del debate político. No me refiero exclusivamente a que no se hable de ellas en él, sino también de que lo que importa a la ciudadanía que vive allí. Este comportamiento lo hemos visto en muchas de las elecciones de los últimos años. Ni el Brexit, ni Trump, ni Erdogan, ni muchos movimientos marcadamente anti-liberales (en el sentido anglosajón) han tenido éxito en las ciudades y sí en el campo. Para mi esta fractura es la fractura global del siglo XXI y esta concepción tecnológica no hace más que profundizarla.
Concluyendo.
Puede que la participación en términos de calidad parezca pequeña. Sin embargo, el tamaño de algo no depende tanto de lo que parece, sino que está marcado por las consecuencias que provoca. La masificación de la obtención de datos y la mejora de su procesamiento hace que lo que decimos y hacemos rompa la manera de diseñar servicios y políticas.
Digo esto sin una visión especialmente negativa, aunque lo parezca. Simplemente creo que son debates que debemos afrontar porque ya están aquí y las situaciones que plantea ya generan efectos en nuestra sociedad. Así que es el momento de pensar sobre ello.
