10 principios para la atención a la ciudadanía en Redes Sociales

Una de las novedades novedosas del Real Decreto de eAdministración es que se reconocen las Redes Sociales como un medio de atención ciudadana. Esto ya venía siendo una realidad desde hace tiempo a raíz de Whatsapp, Twitter, Telegram u otros espacios que puedan ser de interés con un éxito irregular. Lo cierto es que uno, que suele meter la pata a intervalos irregulares en twitter, ha tenido experiencias de todo tipo en los servicios de atención por redes, pero, generalmente, las AAPP han ido algo peor que el sector privado (salvo MediaMarkt que tiene la traca de todo lo peor). La cosa es que realizar esta visión (tener un canal efectivo más en las RRSS) requiere algunos cambios y planteamientos y, aquí os cuento cuales.

Las Redes Sociales como un canal ganado.

El cuadro Santa Rita de Cascia ilustra este post sobre atención a la ciudadanía en las Redes Sociales.
Ciudadano planteando a Santa Rita cuándo tendrá la actualización de los datos censales cumplimentados en el formulario 030 hace dos meses. Fuente

Si recordáis, hace un tiempo os hablé de la composición de canales digitales de las AAPP, hablando de propios y ajenos. Estos últimos son canales en los que un agente está, pero no puede definir ni las reglas ni las condiciones en las que crea y se publica su contenido. Este es el caso de las RRSS: para poner algo en twitter, tú decides lo que pone, pero dentro de las reglas de la red del pajarito (incluso cuando no las tiene muy claras) y no decides quién los ve ni cuando (está ahí el algoritmo y sus reglas y eso).

Adicionalmente, hay una complejidad más. Cuando un canal no sólo es ajeno, sino que es lógicamente compartido, las reglas las acaban definiendo otros actores. Esto quiere decir, que cuando uno llega a establecer, por ejemplo, un sistema de contar cosas en twitter, en realidad la práctica de miles de usuarios establece lo que es admisible (como por ejemplo, los hilos).

En el caso de la atención al usuario las reglas están más o menos claras: los principales actores suelen tratar de hacerla personalizada, de manera privada y, en la medida de lo posible de extremo a extremo. Es decir, si te quejas en Twitter de algo (de manera más o menos razonada y constructiva) con una marca ciertamente grande y con este servicio, el CM generalmente te invita a enviar un privado y te atiende en la medida de lo posible. Esta experiencia no la he tenido con el sector público (no quiere decir que no lo haya, simplemente no me he encontrado con esta experiencia… ¿si vosotros sí, podéis comentármelo, por favor?

Las RRSS y la asistencia en las AAPP

Las redes sociales tiene una importante capacidad de impacto y de atención. Hoy en día twitter o youtube generan más titulares que casi cualquier medio oficial. Sin embargo, tradicionalmente la capacidad de prestar atención efectiva a la hora de resolver problemas es relativamente limitada, como dijimos aquí. Es decir, dentro de los problemas que solemos encontrar con las AAPP, sobre todo en el canal electrónico, tienen cierta complejidad. Tenemos por un lado los problemas de índole más técnica, que muchas veces requiere mirar equipos, configuraciones, preferencias, etc. y que se resuelven de manera más óptima (aunque no siempre más cómoda) en un CAU. Por otro lado, tenemos dudas legales o normativas que generalmente hay que tratarlas con empleados públicos que tienen que tener un conocimiento más específico de nuestro caso.

En todo caso, parte de estas gestiones en el mundo privado son posibles. Por ejemplo, yo he podido solicitar (y lograr) una rectificación de una factura de móvil por twitter. Sin embargo, en el sector público por cuestiones procesales esto no es viable. Imaginemos que una persona pueda conseguir actualizar el padrón por twitter porque se tenga el numero de dni y la fecha de nacimiento (que muy fácilmente es lo que te pide un operador).

En todo caso, lo cierto es que, sin llegar a ofrecer procedimientos, las RRSS pueden servir para:

  • Aclarar dudas de ciudadanía sobre servicios y trámites
  • Consultar situaciones de procedimientos
  • Facilitar información pública
  • Resolver dudas de carácter técnico
  • Redirigir dudas más específicas y concretas a otros canales más apropiados.

¿Qué podemos hacer para que las RRSS sean un buen canal de atención ciudadana?

Tenemos claro qué se debe hacer y hasta dónde podemos llegar. Ahora nos falta saber cómo podemos hacerlo. Yo lo dejaría en 10 cosas (podrían ser más o menos, pero los decálogos gustan en los blogs.. un post llamado los 10xxx para xxx es un post que hace feliz al público y al SEO). Diría:

  1. Tener actitud. Como decían en aquel anuncio fashion is attitude, pues bien, el servicio es actitud. Es decir, puede (y debe) haber guías de procedimiento, normas y reglas de atención, pero eso nunca va a cubrir todos los casos, ni lo va a hacer de manera satisfactoria. Cuando alguien te ayuda “por obligación” se nota y molesta. Hay que tener actitud para ayudar a la gente
  2. Atender personalmente. Un problema que tienen parte de los perfiles de las redes que conozco tienden a responder directamente en público y, en muchos casos, con mensajes muy genéricos. Esto hace que, por un lado la información que se preste sea por definición pobre (¿qué clase de información te pueden dar en una red social para que vea todo el mundo? nada personalizado) y que te de la sensación de que han tirado del excel de turno, que quizá (y sólo quizá) no se ajuste a tu caso.
  3. Tratar de entender lo que se dice. Normalmente la ciudadanía no tiene fácil hablar administrativeño medio y los servicios de atención ciudadana, paradójicamente, no hablan bien ciudadanés básico. Esto hace que haya pérdidas en la traducción. El problema es que quién está necesitado, preocupado y frustrado es el ciudadano, así que ya sabéis quién sufre más (y tiene las de perder).
  4. Entender la frustración. Cuando alguien se queja en una red social está frustrado, así que es normal que reaccione mal: viene de una mala experiencia. Mantener la calma y responder de manera empática es la manera básica de estar al lado de la ciudadanía y no estar de parte de todas las complicaciones que encuentra.
  5. Dedicar tiempo. Muchas veces la atención puede estar saturada. A veces esto hace que el personal tras estas redes sociales tenga que estar gestionando varias incidencias a la vez sin poder dedicarle toda la atención posible. Esto es lógico, pero el problema de cada persona es un problema quizá vital. Sentirse atendido a medias, o despachado con una respuesta prefijada y que no se adapta al caso es algo que pesa mucho cuando estamos hablando de cosas como una ayuda a la dependencia o pagar impuestos, por poner dos ejemplos.
  6. No prometer más de lo que puedes dar. La gente es razonable. Si dices que está para atender dudas, aceptará que solo le puedas resolver dudas. Sin embargo si dices que haces “asistencia técnica” y lo único que haces es mandar enlaces a la web principal, te puedes ir a paseo… harás que una persona se alegre de que va a resolver su problema y encuentra un enlace a un sitio que quizá ya ha visto y ya no entendía de antes.
  7. Responder de manera consistente. Responde a la misma pregunta siempre lo mismo en todos los canales. Puede pasar que alguien se queje de que la respuesta que le han dado en otro canal (un teléfono) no acaba de funcionar.. y llega el de twiter y te dice que eso no es así. Te puedes suponer la confusión de esa pobre persona que lleva media mañana peleándose con el formulario 030, para que luego el de twitter diga que no hace falta porque (ay) no ha dedicado tiempo a leer los 140 260 caracteres del tuit al que responde. Esto hace, a veces, que tardes más rato en responder, pero creedme si os digo eso de “mejor hecho que perfecto” parte de la base de que lo hecho esté bien hecho. No quieras responder rápido sin saber seguro la respuesta, porque puedes confundir a alguien que lo está pasando mal.
  8. No dejarlo hasta encontrar una respuesta. Otra cosa que puede pasar en las RRSS es que un tuit sin respuesta puede interpretarse como el cierre de la conversación. Es necesario asegurarse de que ha terminado todo el diálogo. Esto puede ser porque hay una respuesta, o porque se dice que no la hay, o porque se deriva. No se puede cerrar un diálogo hasta que no se llega de manera explícita a uno de estos tres puntos.
  9. Apuntar lo ocurrido. Documentar los problemas y dudas de la gente es una manera fundamental de mejorar. Apunta todo: dudas, términos, reacciones, temas, horas, etc. Esto es básico para incorporarlo en revisiones de mejoras a futuro en el sistema de atención.
  10. Pregunta qué tal ha ido. Lo último es saber qué le parece a quien has ayudado lo que has hecho. Pregunta y espera respuestas. Espera las buenas y sobre todo, escucha y analiza las malas. A veces es difícil apreciar que alguien se va enfadado y repetimos errores. Redirigir a una encuesta o hacer un botón para valorar bien o mal es un buen principio. Claro que responderán pocos y muchos muy enfadados… pero peor es no preguntar.
Infografía de los 10 principios de atención a la ciudadanía en Redes sociales.
Infografía de los 10 principios de atención a la ciudadanía en Redes sociales.

En resumen

Es maravilloso tener oportunidades, pero es mejor aprovecharlas. Las RRSS acercan a la ciudadanía a las AAPP, pero una mala gestión abunda en los problemas habituales. A la hora de dar el salto es necesario plantearse si podemos estar a la altura de esto. Si no es así, es mejor ser honesto y rebajar las expectativas antes que defraudar.

Así que, antes de abrir un canal de atención en RRSS, planteate si puedes cumplir estos principios. Si es así, aunque sea despacio (fijaros que no he dicho nada de prisa), adelante. Si no es así, mejor piensa de qué manera puedes estructurar tu servicio para hacerlo, y, cuando puedas, ve a por ello. De lo contrario, generas frustración e invalidas un canal que tiene un potencial interesante de resolución de problemas.

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